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3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布2021年度保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整的年度保险服务质量指数。

9家评分超90 5家低于60

整体来看，本次保险服务质量指数共涉及139家险企，其中79家人身险公司2021年服务质量行业指数为87.29，60家财险公司2021年服务质量行业指数为85.66投诉农业银行保险，均较2021年上半年有所提升。

数据显示，在统计的公司中，9家公司评分高于90，其中财险公司4家，人身险公司5家；5家评分低于60，其中财险公司3家，人身险公司2家。

2021年度保险服务质量指数聚焦与保险消费者关系最为密切的财产险公司的车险业务以及人身险公司的寿险、意外险和健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。

据悉，指数的编制对象分别为截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，共计60家财产保险公司、79家人身保险公司。养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。

设定4个维度7大指标

近年来，监管在开通消费投诉转办服务渠道的同时，也建立了消费者权益保护监管评价办法，而各家保险公司也坚持“以客户为中心”，不断升级客户服务水平，通过构建线上线下一体化服务新模式，为客户提供高效、便捷的服务体验。

中国银保信表示投诉农业银行保险，服务是保险业的立业之本和生存之基。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。

据了解，该指数主要从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等四个维度，设置均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出最后的“分数”。

指数编制重点把握了三个基本原则：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信运营管理的行业信息平台，计算过程客观量化。

中国银保信也表示，本期保险服务质量指数结果仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年度的相对服务水平，不代表行业及各保险公司风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

（燕都融媒体记者 李红波）