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文/海峰看科技

回首2022年，席卷全球的数字经济浪潮涛声依旧。在5G、云、大数据等ICT技术的支撑下，越来越多的企业乃至个人生活场景，都走在了数字化转型的康庄大道上，推动社会数字经济发展。

显然，运营商作为数字化服务提供者，也置于数字化转型队伍的前列。据TM Forum 2021数字化转型调研报告显示，全球95%以上的运营商已启动数字化转型。

国内三大运营商也践行了它们在2022年初定下的目标：筑牢数字基础设施底座，助力千行百业数字化转型。如在产品数字化、运营数字化、基础设施数字化，抑或是体验数字化等方面，运营商大力投入，支持新产品、新业态、新业务发展，构建新增长曲线。

无独有偶，过去3年的工作、教育、购物等无接触需求，向数字化转型进程中投入了一剂重磅“催化剂”：各种形态的线上业务需求猛增，人们对于线上服务的体验提出更高要求。单纯的数字化转型在此背景下略显疲敝，“数智化”成为破局利器。

你可能要问了，我们一直在谈“数字化”，为何又改为“数智化”？“数智化”与“数字化”仅有一字之差，但何以为“智”？且听我先讲一个中移在线服务有限公司（以下简称中移在线）的客服分布式云系统的“数智化”实践故事。就在不久前，该故事的两位主角获得了中国通信企业协会颁发的优秀“创新应用”大奖。

数字化挑战：传统分布式架构仍有痛点

中移在线是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司电信网技术，主要面向移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。没错，大家熟悉的10086客服，就属于这家公司。

相信大家都能感受到，随着我国互联网的快速发展，客服类业务发生翻天覆地的变化。我们从原先只能去线下营业厅，或者打客服电话热线，发展到今天可以使用在线微博微信、AI语音客服、视频客服等诸多形式。数字技术的进步，拉近了企业与客户之间的距离，更有助提高电信运营商服务质量以及解决问题的效率。

过去3年疫情冲击，让线下面对面这种交流方式困难重重，使得上述实时化、智能化、图文语音并茂的线上客服业务，成为时代的宠儿。随之而来的，就是用户对优质客服业务需求的激增；对于企业而言，为了拓展业务，对在线营销服务业务需求也快速增长。

中移在线早早就预料到这样的变化。但这样的变化带来传统客服等系统生产数据量和读写频率的持续提升，对运营商已经多次升级的业务支撑系统基础设施的功能和性能，带来巨大挑战。

工欲善其事，必先利其器。中移在线率先打造了总部双中心和31个省分中心100余个机房的客服分布式云系统，采用了容器化的数据库与中间件部署，以支撑当下客服业务及在线营销服务数字化转型。

关注ICT行业的人可能会疑惑，讲到这里，不就是一个常见的运营商数字化转型、业务上云的案例吗？别急，故事还没讲完，梦想和现实还有差距。传统分布式架构有它的局限性。

比如在分布式数据库系统中，多个数据节点间需要进行通信，如果网络带宽低、延时无法保障时，数据的读写速度则会变慢；同理，当网络不稳定时，无可避免地会发生延时、丢包、乱序等问题，也将为分布式系统带来不确定性。

再比如，由于分布式架构特性，企业使用低成本磁盘也可满足大数据量的存储空间，然而当节点数量较少时，其性能性会受限；由于分布式架构中数据是分散存储的，一定程度上会有数据一致性问题。

基于以上挑战可以看出，分布式架构节点较多，因此，在运维时需要采集各个节点的数据，监控范围大，故障诊断难度自然也会上升，为运维带来困难；此外，分布式架构系统还包括很多支撑性的服务组件，比如分布式缓存、数据库等，额外的模块也带来额外的部署、运维成本；分布式存储中，软硬件是否应该解耦也是业界争论的一大焦点，软硬件解耦可降低采购成本，软硬件一体优于可靠性和性能，鱼和熊掌难以兼得。

将这些传统分布式架构的痛点，放到中移在线故事中来看，我们不难发现：随着中移在线集群内所承载的业务规模和数量大幅提升，以及频繁的节点变更操作，线上客服等新需求对数据中心基础设施的性能和稳定性提出了更高的要求。

传统以太网络传输数据是尽力而为，如此一来，存在天然丢数据包的劣势，在高性能和快速变更的业务需求下，这个劣势被放大，成了客服、在线营销等业务性能提升的瓶颈，让最终消费者体验大大降低。中移在线该怎么办？

数智化之路：智能无损以太存储网络

中移在线在构建分布式云架构中遇到的痛点，也印证了前文指出的：简单的数字化转型不足以支撑一些场景需求。我们需要为现有解决方案里面加些“智”。

于是，为满足业务容器化需求，华为联合中移在线，在分布式全闪存系统中部署了智能无损以太存储网络，打造“基于RoCE无损以太网的客服分布式云系统”解决方案，通过高性能、零丢包RoCE技术电信网技术，实现了以下五大突破。

突破一：通过在以太网络中引入RDMA（Remote Direct Memory Access）协议，降低业务端到端业务时延。RDMA，即远程直接数据存取技术，是一种高带宽、低延迟、低CPU消耗的网络互联技术，克服了传统TCP/IP网络的诸多痛点。该技术允许用户态的应用程序直接读取或写入远程内存，无内核干预和数据拷贝操作，能够解决服务器端数据处理延迟，显著降低时延。

就好比通过高速收费站，传统的TCP/IP网络如同人工收费，需要取卡、缴费、确认、抬杆等一系列操作，遇上高峰就容易发生拥堵。而RDMA则像是走ETC通道，跳过繁杂步骤，省时省力。

突破二：通过无损技术实现网络传输零丢包。由于RDMA要求承载网络无丢包，所以RoCE技术如果选用以太网进行承载，就需要通过ECN等技术对传统以太网络改造，打造无损以太网络，以确保零丢包。华为iLossless无损技术优化了RFC3168定义的显示拥塞通知技术(ECN，Explicit Congestion Notification），使其高低门限值可以随网络流量的变化自适应调整，在解决传统以太网络丢包难题的同时保证了网络的传输效率，实现高性能无损传输。

突破三：超宽承载。依托以太网带宽的高速发展，该项目具备搭建100G数据中心骨干网络的能力，实现相对传统FC专网10倍带宽提升，为业务提供高速传输通道。

突破四：故障秒级收敛。通过建设高可用业务集群实现故障收敛从小时级到秒级的百倍提升，减少业务重建时间，大幅提升业务稳定性。

突破五：全以太建网实现数据中心网络统一架构，打破FC专网技术封锁，实现组网技术、运维方式的统一化，降低整体项目TCO（总拥有成本，包括产品采购到后期使用、维护的成本）。

综合来看，该解决方案基于以上五大技术突破，相对于传统架构，实现了三大能力提升：

提升一，通过无损以太网络提升整体性能30%以上，整体IOPS性能提升10倍，单中心集群可达到百万级IOPS；

提升二，通过性能提升和资源整合，节约服务器投入及软件授权等费用约8515万元，增效降本成果显著；

提升三，支撑业务系统从中心下沉至边缘部署，解决了集中化部署网络延迟大、对话质量差等的问题，有效降低智能话务交互延迟约200ms，大幅提升了客户体验。

新基础架构有效支撑了中移在线5G视频客服、智能外呼、智能语音门户等新业务的快速上线和高效运营，满足了疫情期间业务快速扩缩容需求。至此，中移在线完成了“数智化”的华丽转身。

观察：斩获大奖，华为与中移在线打造数智化标杆

如文章开头所说，在中国通信企业协会举办的“ICT中国（2022）案例征集与发布”年度评选活动中，中移在线与华为联合申报的“基于RoCE无损以太网的客服分布式云系统”项目脱颖而出，荣获优秀“创新应用”大奖。

一方面，该项目保障用户获得优质、无间断的在线客服业务体验。尤其是在疫情等一些重大特殊时期，高质量的在线客服有别于普通商业需求，是百姓或企业的“硬需求”，直接关系到社会民生。

另一方面，对于运营商，创新架构有效实现降本增效。少花钱的同时还实现了多办事、办好事，基于新架构，业务服务质量得到提升，进而构筑运营商差异化竞争力，提升了用户品牌认可度。

此外，在笔者看来，该奖项不只是对中移在线智能客服应用的肯定，也是对华为数据中心智能无损以太存储网络创新技术的充分肯定。在过去的2022年，华为发挥自身在ICT创新方面的优势，在多个领域持续助力运营商成功实现数智化转型。

可以说，华为与中移在线打造的基于无损以太网的分布式新架构，解决了传统分布式架构挑战，极具创新，为行业数智化转型树立了标杆。相信未来华为携手运营商，在更多领域通过创新ICT技术，谱出更多“数智化时代”的华美乐章。