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□蔡烨(苏州大学)
9月17日,“2000元空调维修要价1000元”词条登上热搜。据悉,湖南赵女士从某互联网平台上预约维修人员检查空调,上门简单检查后,对方声称需要1000元维修费。这个价格让赵女士十分震惊,因为市场上同型号高配置的空调售价在2000元左右。该词条迅速引发热议,众多网友纷纷表示遭受过“山寨维修”的套路攻击。(9月17日 澎湃新闻)
无病乱修,小病大修;以次充好,预留隐患;漫天要价,胡乱收费……家电售后维修的“花式套路”让消费者苦不堪言。尽管消费者多次投诉,“3·15晚会”、消协组织也多次曝光家电维修乱象,但是乱象仍屡禁不止,积重难返。甚至,部分正规品牌与“山寨维修”联合——家电品牌代理商在卖给消费者产品时附的是官方维修号码,但当家电真的需要维修,上门维修的却是“山寨”。“山寨维修”既不能为消费者解决问题,又使消费者蒙受经济损失,有的甚至给家电使用埋下隐患。
“山寨维修”在严重影响用户消费体验的同时,也不禁让人疑惑中国家电维修联盟技术论坛中国家电维修联盟技术论坛,家电维修服务的“正规军”为何放任“山寨”嚣张猖獗?
如今,家电产品质量提升,正规家电售后市场减少,导致大多数家电企业对维修服务环节的重视程度不够,普遍存在“重销售、轻售后”的情况。家电企业在售后环节投入的资金本就有限,租金提高,运营成本增加进一步促使正规维修门店减少,导致消费者维修需求与市场供应之间出现了一定程度的错配。“正规军”的不断“萎缩”,甚至一定程度上的将市场拱手相让,让“山寨维修”迅速发展,不断扩张。同时,家电维修的门槛又很低,就使得整个行业变得鱼龙混杂,相关企业、人员的从业资质和维修水平等参差不齐。加之线上家电维修平台逐渐兴起,部分平台准入门槛缺失、把关力度不严,导致大量滥竽充数者混迹其中,进一步加重了行业乱象。
问渠那得清如许,为有源头活水来。让消费者练就一双火眼金睛,自行鉴别家电维修的“李逵”和“李鬼”并不是最合适的建议。家电维修是一个有专业性的行业,消费者普遍存在“知识盲区”,很难具备足够强的鉴别能力。正规维修重振兴,培训合格上岗,统一监管,价格明码标价,才是解决家电维修行业的混乱现象关键所在。“训练”足够多的家电维修“正规军”,能很好地满足消费者的需求,做到“服务便民”。良币驱逐劣币,消费者有了最优选择,“山寨维修”自然被摒弃。
“山寨维修”看似与企业无关,但究其根源,恰是因为正规维修对维修痛点放任视而不见,对消费者在售后方面的需求选择忽视。质量是品牌的生命线。消费者对产品质量的要求,贯穿于生产、销售和售后的全链条,任何一个环节掉链子,都会对品牌的美誉度构成伤害。家电企业应提高思想认知,不能图方便放弃服务领域的“最后一公里”。重振维修“正规军”,无疑是杜绝“山寨维修”的良方。
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